INDIGO recrute un(e) Responsable Outils Relation Clients H/F
• Contexte
Au sein de la Direction Commerciale et Expérience Client, et du service commercial et de la relation client, le rôle du Responsable Outils Relation Clients H/F a pour mission d’optimiser l’expérience client, qu’il s’agisse des utilisateurs traditionnels ou de ceux de l’application INDIGO Neo. Il exploite pleinement les outils de la relation clients ainsi que les technologies d’IA et de chatbots pour garantir un service client de premier ordre. Il assure la liaison entre les équipes techniques et opérationnelles, transformant les besoins des clients et des agents en solutions innovantes et adaptées aux spécificités du secteur du stationnement.
• Missions principales
Il/elle a pour mission de :
Gestion du backlog :
Prioriser les besoins des clients INDIGO et INDIGO Neo, en tenant compte des spécificités du stationnement (accès, paiement, assistance) et des capacités des outils (Zendesk, Ringover, Booxi) et des technologies (IA, chatbots).
Rédiger des user stories claires et des critères d’acceptation précis, en intégrant les particularités des parcours clients physiques et digitaux.
Maintenir et prioriser le backlog en fonction de la valeur pour le client et l’entreprise, en veillant à l’harmonisation de l’expérience sur tous les canaux.
Intégration de l’IA et des chatbots :
Concevoir et mettre en œuvre des solutions d’IA et de chatbots pour automatiser les tâches courantes (assistance à l’accès, informations sur les tarifs, résolution de problèmes) et améliorer l’assistance client.
Collaborer avec les différentes équipes en transverse pour intégrer ces technologies aux flux de travail existants, en particulier pour les utilisateurs d’INDIGO Neo.
Analyser les performances et proposer des améliorations continues, en tenant compte des retours des clients, des agents et des exploitants.
Collaboration avec les équipes :
Travailler en étroite collaboration avec les équipes de développement, UX/UI et opérationnelles, en veillant à l’intégration des solutions aux infrastructures de stationnement et à l’application INDIGO Neo.
Participer activement aux réunions (webinaire, kick-off, sprint..).
Communiquer efficacement les objectifs et les progrès, en tenant compte des spécificités du secteur du stationnement.
Déploiement des outils de la relation client :
Elaboration et déploiement en continue du pack contact (en continu)
Création et analyse de reporting outils
Participer activement aux réunions de liens avec exploitants et agents.
Amélioration de l’expérience client :
Analyser les données et les retours clients (enquêtes de satisfaction, retours sur l’application, appels au service client) pour identifier les axes d’amélioration, tant pour les utilisateurs traditionnels que pour ceux d’INDIGO Neo.
Proposer et mettre en œuvre des solutions innovantes, en exploitant les fonctionnalités des outils et des technologies, pour simplifier le parcours client et améliorer la satisfaction.
Mesurer l’impact des améliorations et ajuster les stratégies.
Veille et innovation :
Se tenir informé des dernières tendances en service client, expérience client, IA, chatbots et mobilité urbaine.
Identifier et évaluer les nouvelles opportunités d’amélioration, en particulier pour l’intégration des services digitaux aux infrastructures de stationnement.
Liste des missions non exhaustive
• Nombre d’années d’expérience :
+5 ans
• Formation souhaitée :
Bac +3/5 en gestion de projet ou domaine connexe.
• Compétences recherchées :
Certification Product Owner (CSPO, PSPO) souhaitable.
Connaissance des APIs des outils mentionnés.
• Langues :
Anglais B2
• Outils/logiciels
Maîtrise des outils de la relation clients (de type : Zendesk, Ringover et Booxi).
Cet emploi est ouvert aux travailleurs en situation d’handicap.
